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Pierre-Olivier Zappa | TVA Nouvelles

(10 avril 2018) - Le virage numérique de la Banque Laurentienne suscite la grogne de nombreux clients forcés d’attendre plusieurs heures pour obtenir des services au comptoir de leur succursale.

La situation est telle que l’institution financière demande à des agents de sécurité de protéger les employés et de contrôler la colère des clients.

«Les clients en viennent parfois aux coups», confie un agent posté à l’entrée d’une succursale à Montréal.


C’est qu’il faut désormais attendre jusqu’à trois heures afin de réaliser une transaction au comptoir de services.

Lors du passage de TVA Nouvelles, lundi matin, une seule caissière était en mesure de répondre aux demandes d’une vingtaine de clients qui attendaient en file.

Le manque de personnel est tel, qu’un agent de sécurité de la firme Garda tentait tant bien que mal d’aider des clients âgés au guichet automatique.

«C’est plus long d’encaisser un chèque que de le gagner», lance un client qui soutient avoir attendu 3 heures, debout, avant de réaliser sa transaction.

«1h30 pour changer une carte, c’est inacceptable!» lance une femme excédée par les délais.

«Je fais la majorité de mes transactions sur le web, mais je préfère, pour les plus grosses, passer à la succursale», relate Jocelyne Nadeau, infirmière retraitée.

Or, depuis plusieurs semaines, elle est témoin de violence physique et verbale lors de ces visites à la banque. «Les agents de sécurité doivent toujours intervenir, c’est intimidant!»

Elle reproche à l’institution financière de «forcer» les clients à se tourner vers le web sans offrir l’accompagnement nécessaire.

Virage numérique

Certains clients y voient un impact direct de la nouvelle direction de l’institution financière. En six ans, la Laurentienne a réduit le nombre de ses établissements de 157 succursales à 104.

Les services bancaires au comptoir doivent disparaître d’ici décembre prochain. Une transition jugée «précipitée» par le syndicat des employés qui estime la situation préoccupante.

«Nous avons été témoins de violence à plusieurs reprises. Des clients sont impatients et font porter la responsabilité sur les employés», relate un employé sous couvert de l’anonymat.


Sans commenter le cas précis de la Laurentienne, l’Association des banquiers du Canada estime que le virage numérique entrepris par plusieurs banques correspond aux nouvelles façons de consommer les services.

«Les banques sont à l’écoute des clients. 80% des 60 ans et plus optent pour des services autres que ceux offerts au comptoir», explique Éric Prud’homme, directeur général de l’Association.

Par courriel, la vice-présidente adjointe aux communications de la Laurentienne indique que «pour éviter les files d’attente, nos clients peuvent opter d’utiliser nos solutions en libre-service». Hélène Soulard ajoute que son institution offre un accompagnement à ses clients qui souhaitent migrer vers le web.

«Nous veillons à accompagner nos clients vers des solutions plus pratiques et accessibles en tout temps, comme nos guichets automatiques, notre système bancaire téléphonique et notre site web.»

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